保險業困頓之下，一場影響深遠的改革大潮正涌動而至，這是一次真正以客戶為中心發起的改革。

大背景是保險業經歷了30年高速發展之后，伴隨人口紅利的消退，以及保險理念、保險產品的普及，市場逐步從增量市場過渡到存量市場，發展目標也逐漸從“高速度”轉向“高質量”。激烈競爭之下，保險市場上買賣雙方的市場地位徹底發生轉變，客戶的需求變得空前重要。擁有客戶才擁有市場，能解決客戶痛點才能行穩致遠。

也正是在這樣的大背景下，中國太平保險集團（簡稱“中國太平”）全新打造的“吉象節·太平客戶節”（簡稱“客戶節”）自2020年開始亮相，聚焦不同層次客戶需求，通過組織豐富多樣的活動，倡導“客戶至上”理念的同時，拉近與客戶之間的距離。

一年一度的客戶節成為各大保險公司展示服務能力的“大舞臺”。

7月17日15點，以“美好生活·太平相伴”為主題，由中國太平保險集團統籌，太平人壽牽頭承辦的中國太平保險集團第二屆“吉象節·太平客戶節”盛大啟幕。

中國太平保險集團董事長王思東為開幕式致辭，他在致辭中表示，“中國太平始終踐行民族保險的初心使命，堅持‘央企情懷、客戶至上’，會圍繞客戶對美好生活的需求，認真傾聽大家的意見和心聲，真正從客戶角度出發，全面優化升級產品和服務體系，為客戶提供更有價值、更加專業、更為豐富的產品和服務，同客戶一起共享美好生活。”

本屆客戶節開幕式通過線上線下平臺雙線發力，采取“線上直播會場”與“線下觀禮活動”并行的形式，營造了“一場線上、千場線下”、“全天候、全系統”多維立體、廣泛參與的活動氛圍，以及大規模的觸客場景。通過多元化、科技感、沉浸式的互動體驗模式，讓客戶深度體驗中國太平產品、科技、服務生態。

開幕式上，中國太平保險集團正式發布的客戶服務品牌“太平·吉象?”和對應的服務體系，寓意以“探索極致服務，守護美好生活”為千家萬戶帶來太平吉祥。

值得一提的是，此次開幕式推出“院士大講堂”第一期，特別邀請到中國工程院院士、著名呼吸病學專家、共和國勛章獲得者鐘南山先生，與觀眾共話《大健康理念——中國新冠防控策略》，關注疫情防控措施，共同構建健康生活模式。

同時，本屆客戶節還將圍繞“發現美好生活”與“守護美好生活”兩大主題開展系列活動。

發現美好生活，主要聚焦社會大眾。當下，80后、90后既覆蓋“三十而立”初為父母的青年人群，還包括已經進入不惑之年、成為家庭和社會頂梁柱的社會中堅力量。這一群體是伴隨改革開放成長起來的一代，他們真正把保險看成家庭財務規劃的重要組成部分，也是保險公司新晉主流客戶群體。

在“發現美好生活”板塊，中國太平聚焦年輕家庭，以孩子為出發點，推出親子類活動品牌“太平好少年”，組織繪畫大會、足球嘉年華活動，孩子得到鍛煉的同時，也進一步增進客戶的親子關系。

守護美好生活，聚焦高凈值人群。重點推出康養體驗、名家智囊團等活動。高凈值人群作為優質客群，其需求值得關注。而“以客戶為中心”也離不開對高凈值人群需求的深度挖掘。

在“守護美好生活”板塊，中國太平圍繞高凈值人群的精準服務需求，開展“歡迎您回家”2021康養體驗和“名家智囊團”活動，以康養體驗、高端講座等形式，滿足客戶多樣化的美好生活需求。

其中，“歡迎您回家”2021康養體驗集合優質資源，打造高端、候鳥式“康”、“養”融合的養老體驗活動品牌，為約定范圍內的VIP客戶提供養老社區體驗資格。“名家智囊團”則聯合畢馬威、德勤、中倫等國內外知名會計師事務所、律所和高端醫療機構，為客戶提供財稅、法律、名醫等高端知識講座，滿足客戶智囊服務需求。

保險業從高速度發展步入高質量發展，這也意味著行業要從“有沒有”到“好不好”的轉變，“有沒有”主要是數量問題，通過高速度增長解決，“好不好”主要是質量和效益問題，要通過高質量發展來解決。

在此背景下，洞察客戶需求，科技賦能實現提質增效，進而驅動高質量發展，已經成為行業共識，很多保險公司把“以客戶為中心”的經營理念根植到企業文化中。

本屆客戶節開幕式高管對話環節上，中國太平保險集團副總經理肖星表示，“太平集團科技賦能主要有四方面特點：一是致力于數據資產的形成，助力精準服務；二是致力于核心系統的互聯互通，助力高效運營；三是致力于金融科技基礎技術平臺的打造，助力敏捷開發；四是致力于業務場景的智能化改造，助力無感體驗?？萍忌壥鞘侄?，服務提升才是目標，以客戶為中心是中國太平不變的宗旨。”

事實上，“以客戶為中心”不僅是企業文化，更是一種能力。這種能力背后是科技系統、組織結構、經營模式等方面的綜合建設。

為響應客戶需求，中國太平已經構建起“一線、一網、一廳”的立體化服務體系，力圖為客戶提供一站式、全場景式綜合金融服務體驗。

為持續推進客戶服務觸點全面升級，中國太平不斷加強一線智能化、推動一網生態化、打造一廳科技化升級轉型，用技術創新不斷加強“一線、一網、一廳”立體化服務體系建設。

這其中，2019年中國太平推出的太平通APP，是一個重要的綜合客戶服務平臺，其可以為客戶提供便捷、優質的服務體驗。通過太平通APP，客戶不僅可以實現太平旗下內地及港澳保單一鍵查詢，以及“查、改、續、賠、貸”（信息查詢、業務辦理、續期繳費、理賠報案、保單貸款）服務的全生命周期自助辦理，同時，借助太平優選、太平優醫、太平優行三大服務板塊，還可以享受更多擴展的服務項目。

不斷升級的服務背后，折射出中國太平堅持“央企情懷、客戶至上、創新引領、價值導向”的總體要求，值得注意的是，在年初召開的工作會議上，中國太平將“圍繞客戶美好生活需要，構建保險綜合服務生態圈”列為2021年重點工作，全力推進。

隨著社會發展，客戶群體發生分化，不同層次的客戶需求大不相同，分層觸達成為保險公司推進客戶精細化運營的重要手段。為精準滿足不同層次客戶的差異化需求，中國太平從產品、服務、渠道、科技等角度出發，不斷推陳出新。

以大眾客戶為例，以工薪階層為主，對產品價格較為敏感，需要的是高性價比的產品和服務。針對這一類客戶，中國太平打造了一系列的普惠型產品，以醫療險為例，2020年，太平人壽推出太平海南自貿港全球特藥醫療保險，通過博鰲樂城國際醫療旅游先行區的政策優勢，將境外優勢醫療資源引入境內，讓廣大百姓買得起、用得上價格昂貴的進口特效藥。在用車服務上，太平財險全新推出“千店惠用車”服務，擇優選擇全國各地平臺合作商、4S店和修理廠1000余家，為車主客戶提供充氣、制動檢測、底盤檢測、理賠維修接送車等40余項免費或優惠服務項目，為廣大車主提供實惠。

本屆客戶節開幕式上，中國太平發布了“太平福祿娃終身重大疾病保險”，專為少兒設計，具有“重疾覆蓋廣、輕癥五次賠、特疾加倍保、保費有豁免、健康服務暖”等多重優勢，守護孩子的健康成長。中國太平還發布了業內首創的車險理賠服務方式“一線通”，它具有客戶省心、手續簡便、支付快捷3大特點，是極致快速的理賠方式，守護車主安心出行。

對于中高端客戶而言，其收入相對較高，對代理人專業性也有更高的要求?；谶@一點，中國太平持續加強高產能代理人渠道的培養。2021年，公司延續“高素質、高品質、高績效”的“三高”理念，繼續錨定長期經營主義，通過科學體系的培訓、銷售技能及行為習慣的養成促進人力隊伍品質和效能的提升。

而高端客戶需要的是私人定制服務，重點是服務的稀缺性。為滿足這一類客戶的醫養需求，近年來，中國太平已經先后投資建設了上海“太平小鎮·梧桐人家”、成都“太平小鎮·芙蓉人家”、三亞“太平小鎮·海棠人家”等高端養老社區。

此外，針對特定VIP客戶，重點圍繞“健康管家”、“關愛使者”、“法律顧問”、“出行助理”4個方面，打造四位一體的關愛服務。

長期以來，渠道、產品一直是保險經營的主角，渠道的意志甚至壓倒客戶的意志，但進入存量市場時代以后，客戶的意志決定一切，“渠道為王”不復存在，誰能贏得客戶，誰才能贏得競爭。這也正是中國太平持續舉行客戶節的題中之義。

中國太平從1929年創立至今，92年來，從立足滬上，潮涌香江，到揚帆海外，再到回歸祖國大陸，一路見證了中國保險業的興衰沉浮。多年來，通過一張張保單、一次次服務，為每一位客戶在人生的各個階段提供保障。

如今，保險行業行至轉型攻堅階段，“大河有水小河滿”的普漲時代漸行漸遠，以人民為中心的高質量發展之路究竟該如何走，中國太平的實踐為行業提供了一個可供參照的范本。